לפני כמה חודשים הייתי בפגישת עבודה בבסיס צבאי בדרום. המערכת שפיתחנו משרתת את כל הזרועות ואת כל הבהד"ים. מאות אלפי משתמשים. כלי הערכה, תיעוד כשירות, מעבר מידע בין רשתות. השקענו הרבה מחשבה בתהליכים, בממשקים ובחוויית המשתמש. חשבנו שכיסינו את הצרכים. טעינו.
קיבלנו ביקורת חריפה. מפקד הבסיס אמר שלא התייחסנו מספיק למ"כים שנמצאים בשטח והם צריכים להעריך ולתעד כשירות בזמן אמת לרוב בלי קליטה סדירה לאינטרנט (אם בכלל).
זו לא הייתה הפתעה. ידעתי על הצורך הזה אבל החלטנו במודע לפתח קודם למשתמש הממוצע, ל-90% – ואחר כך לטפל במקרי הקצה. זה הגיוני, זה סטנדרטי, וזה בדרך כלל נכון.
אבל כאן הסתבר שזה לא היה נכון. המ"כים בזרוע יבשה הם קומץ מתוך מאות אלפי המשתמשים – מקרי קצה על הנייר, אבל הם חוליה קריטית. מפקד שמאמן לוחמים בשטח, מעריך כשירות תחת לחץ, בלי תנאים אידיאליים – זה בדיוק המקום שבו אי אפשר להגיד "נטפל בזה אחר כך".
הבנו. תיעדפנו את המ"כים ופיתחנו להם אפליקציה עם תפריט מונגש, כלי שעובד גם בנתק תקשורת כאשר הנתונים מסתנכרנים לרשת כשהם חוזרים לקליטה ובימים אלה אנחנו בפיילוט מול אותם המ"כים.
כשאני חושבת על זה אני מבינה שזה קורה לא מעט.
ארגון גדול אחר שעבדתי איתו הטמיע מערכת למידה וכשירות ל-15,000 עובדים — תהליך מסודר, השקעה רצינית, מערכת יפיפיה ורולאאוט מתוכנן ומבוקר. ואכן, אלפי עובדים נכנסו למערכת והתחילו לעבוד.
ואז גילו שאלפיים עובדי קבלן לא יכולים להיכנס. לא כי שכחו אותם – אלא כי מטעמי יחסי עובד-מעביד, אין הפקת יוזרים לעובדי קבלן. זו מדיניות, לא באג. וכשהמדיניות פגשה את המציאות – אלפי אנשים שעובדים בשטח, מבצעים משימות, צריכים להוכיח כשירות פשוט לא קיימים במערכת.
הפתרון? הזנה ידנית על ידי המנהלים, או פערים במעקב הכשירות. ושניהם אפשרויות רעות. ובדיוק כמו עם המ"כים בשטח — הבעיה לא הייתה טכנית. היא הייתה בשאלות שלא נשאלו בהתחלה.
ימו לב למטריצת לניתוח סיכון: סבירות התממשות הכשל לעומת חומרת האפקט של הכשל.
המ"כים בשטח? ריבוע אדום. לא בגלל שהם רבים – אלא בגלל שכשל אצלם עולה הכי הרבה.
מאז אני ממליצה לשאול שאלה אחרת בתחילת כל תהליך. לא "מי הקהל העיקרי?" — אלא "איפה כשל יהיה הכי יקר?"
בפרקטיקה זה אומר: לפני שבונים או מפתחים— ללכת לשטח. לשבת עם האנשים שהכי קשה לדמיין בחדר הישיבות. לא כדי לפתור הכל מראש, אלא כדי לדעת מה אסור לדחות. כי מקרי הקצה על הנייר הם לפעמים הלב האמיתי של כל פתרון.